Το χαμόγελο της υποδοχής, δεν είναι το ταξίδι του πελάτη.

Η εμπειρία του πελάτη δεν είναι απλώς μια ευγενική στιγμή. Είναι μια συνεχής διαδρομή που ξεκινά πριν την αγορά και συνεχίζεται πολύ μετά απο αυτή. Χαρτογράφηση, έρευνα αγοράς, οργάνωση και στρατηγική χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης που φέρνουν τους πελάτες ξανά και ξανά-δημιουργούν πρεσβευτές.

Οπότε μην μπερδεύουμε την εξυπηρέτηση πελάτη με την εμπειρία πελάτη. Πολλοί θεωρούν ότι αρκεί ένα χαμόγελο στην είσοδο ή μια καλή κουβέντα στο ταμείο. Όμως η πραγματικότητα είναι πιο σκληρή: πολλές φορές βλέπεις χαμόγελο στην πόρτα και κατήφεια στο ταμείο, ειδικά αν ο πελάτης τελικά δεν ψωνίσει. Το ταξίδι δεν είναι μια στιγμή, είναι ολόκληρη διαδρομή.

Η εξυπηρέτηση πελάτη αφορά την άμεση συναλλαγή. Ευγένεια, καλή διάθεση, εξυπηρετικό προσωπικό. Είναι σημαντικά στοιχεία, αλλά δεν αποτελούν την πλήρη εικόνα. Αν μείνουμε μόνο σε αυτά, τότε χάνουμε το μεγάλο στοίχημα να χτίσουμε μια σχέση που διαρκεί. Ο πελάτης μπορεί να φύγει με ένα χαμόγελο, αλλά αν δεν βρει συνέχεια στη συνεργασία, δεν θα ξαναγυρίσει.

Το customer journey ξεκινά πριν ο πελάτης φτάσει στην πόρτα. Ξεκινά όταν δει μια διαφήμιση, όταν μπει στην ιστοσελίδα, όταν ψάξει πληροφορίες στο Google. Αν η πρώτη εντύπωση είναι κακή, το χαμόγελο στο κατάστημα δεν θα διορθώσει εύκολα την εικόνα. Η εμπειρία είναι αλυσίδα και κάθε κρίκος έχει σημασία: από το online μέχρι το φυσικό σημείο πώλησης (Phygital Culture).

Το ταξίδι συνεχίζεται με την αγορά. Εδώ μετράει η ευκολία, η σαφήνεια, η ατμόσφαιρα. Το αν ο πελάτης ένιωσε αξιοπιστία και ασφάλεια, αν βρήκε αυτό που χρειάζεται έγκαιρα και έγκυρα, αν έφυγε με την αίσθηση ότι επένδυσε σωστά τον χρόνο και τα χρήματά του. Δεν είναι μόνο το προϊόν· είναι η συνολική εμπειρία που το συνοδεύει.

Αλλά το customer journey δεν τελειώνει μήτε στο ταμείο. Το after-sales -ειδικά σε μερικούς κλάδους, π.χ. αυτοκίνητο- είναι συχνά το ίδιο επιδραστικό. Η υποστήριξη μετά την αγορά, η επικοινωνία για νέες ανάγκες, η αίσθηση ότι η εταιρεία είναι δίπλα σου όταν προκύψει θέμα. Όλα αυτά φτιάχνουν ή χαλάνε την εικόνα μιας μάρκας πολύ περισσότερο από το αρχικό χαμόγελο.

Αν βλέπουμε την εμπειρία πελάτη μόνο σαν μια στιγμή ευγένειας, είναι σαν να κρίνουμε ένα ταξίδι μόνο από το check-in στο ξενοδοχείο. Μπορεί να ήταν γρήγορο και ευχάριστο, αλλά αυτό που μένει είναι όλο το ταξίδι: το δωμάτιο, το φαγητό, οι υπηρεσίες, η συνολική αίσθηση. Έτσι και στην επιχείρηση, το customer journey είναι το: "όλο", όχι το: "μια στιγμή".

Το ταξίδι του πελάτη ούτε ξεκινά μα ούτε και σταματά, μήτε στην υποδοχή, μήτε και στο ταμείο.

Η πρόκληση είναι να χαρτογραφήσουμε το ταξίδι του πελάτη και να βελτιώνουμε συνεχώς κάθε στάδιο. Δεν απαιτεί πάντα μεγάλα κόστη, αλλά σίγουρα απαιτεί οργάνωση εταιρικών και επιχειρησιακών λειτουργιών, βιώσιμη στρατηγική, συντονισμό και φυσικά και σύγχονα ψηφιακά εργαλεία. Ένα ολοκληρωμένο μείγμα marketing και μια σωστή εμπορική οργάνωση μπορούν να εξασφαλίσουν ότι ο πελάτης δεν θα θυμάται απλώς ένα χαμόγελο, αλλά μια εμπειρία που τον κάνει να επιστρέφει ξανά..

---

Συμπέρασμα:

Το customer journey δεν είναι μια στιγμή· είναι οι στιγμές... η αλυσίδα εμπειριών και αξιών... Όσο καλύτερα την οργανώνουμε, τόσο πιο σταθερή γίνεται η σχέση με τον πελάτη. Γιατί οι πελάτες δεν θυμούνται μόνο τι αγόρασαν· θυμούνται πώς τους κάναμε να νιώσουν.

Γεώργιος Δασκαλέλος

Σύμβουλος Marketing και Εταιρικών Λειτουργιών με Ψηφιακό Μετασχηματισμό