Η Δύναμη της Διαδικασίας: Καμία Απόδοση Χωρίς Διαδικασία - Καμία Συνέπεια Χωρίς Σύστημα.

Από την οργάνωση μέχρι την εμπιστοσύνη, οι διαδικασίες δεν είναι "γραφειοκρατία". Είναι θεμέλιο αποτελεσματικότητας, συνέπειας και βιώσιμης ανάπτυξης και διαφάνειας.

Πώς γίνεται κάποιες επιχειρήσεις να αποδίδουν σταθερά ενώ άλλες 'τρέχουν πανικόβλητες'; Πολύ απλά έχουν διαδικασίες. Εσείς;

Τι σημαίνει τελικά Διαδικασία;

Η λέξη "διαδικασία" χρησιμοποιείται ευρέως, αλλά συχνά παρερμηνεύεται. Δεν είναι μια βαρετή λίστα από χαρτιά, ούτε ένα σύνολο άκαμπτων εντολών. Είναι το θεμέλιο πάνω στο οποίο χτίζεται η συνέπεια, η ποιότητα, η προβλεψιμότητα και –τελικά– η επαγγελματική αξιοπιστία. Ας δούμε αναλυτικά τι είναι η διαδικασία, πώς διαφοροποιείται από τη διεργασία και το πρωτόκολλο, αλλά και ποια είναι τα πρακτικά πλεονεκτήματα της ύπαρξής τους.

Παντού γύρω μας αναζητούμε διαδικασίες.

Όταν επισκεπτόμαστε μια δημόσια υπηρεσία, όταν καλούμαστε να κινηθούμε σε συνθήκες έκτακτης ανάγκης, όταν επιδιώκουμε ποιοτική εξυπηρέτηση από μια επιχείρηση — το πρώτο πράγμα που ρωτάμε είναι: "Ποια είναι η διαδικασία;". Άρα, εφόσον απαιτούμε από τους άλλους να διαθέτουν διαδικασίες, δεν είναι δυνατόν να μην τις θεωρούμε εξίσου κρίσιμες και για τη δική μας επιχείρηση. Το να λειτουργούμε χωρίς διαδικασίες είναι σαν να περιμένουμε από τους άλλους να έχουν πυξίδα, ενώ εμείς πλοηγούμαστε με ένστικτο.

Διαδικασία, Διεργασία, Πρωτόκολλο: Διαφορές, Πλεονεκτήματα και πώς οργανώνουν μία επιχείρηση:

Όλοι μας θα θέλαμε να υπάρχουν πεταλούδες όλον τον χρόνο, όμως η φύση πρέπει να ακολουθήσει συγκεκριμένη διαδικασία...

1. Διαδικασία: Είναι η συνολική ροή βημάτων για την εκτέλεση ενός έργου ή λειτουργίας. Περιλαμβάνει πολλαπλές διεργασίες και μπορεί να επαναλαμβάνεται συστηματικά. Έχει αρχή, μέση και τέλος και οδηγεί σε συγκεκριμένο αποτέλεσμα.

2. Διεργασία: Αποτελεί το επιμέρους τμήμα της διαδικασίας. Είναι πιο περιορισμένη σε εύρος και αφορά ένα συγκεκριμένο βήμα με σαφή βήματα υλοποίησης. Είναι πιο λεπτομερής και τεχνικά ορισμένη.

3. Πρωτόκολλο: Είναι η τυποποιημένη εργαλειοθήκη μας και αυστηρά καθορισμένη μέθοδος με την οποία εκτελείται μια διεργασία. Περιγράφει πώς ακριβώς πρέπει να γίνουν τα πράγματα, χωρίς περιθώριο αυθαιρεσίας. Δεν είναι οδηγός – είναι υποχρέωση.

Πρακτικό Παράδειγμα εφαρμογής διαδικασίας και επεξήγησης της διαφοράς μεταξύ πολιτικής, διεργασίας και πρωτοκόλλου: "Πρόσληψη Στελέχους και Έντυπο Προσφοράς":

Ας δούμε ένα παράδειγμα που ενσωματώνει και τις τέσσερις πλέον έννοιες – πολιτική, διαδικασία, διεργασία και πρωτόκολλο – σε μία κοινή εταιρική πρακτική. Έστω ότι μια επιχείρηση θέλει να προσλάβει νέο στέλεχος και για να διασφαλίσει ομαλότητα και διαφάνεια στη διαδικασία, ακολουθεί συγκεκριμένη δομή:

• Πολιτική: Η επιχείρηση έχει θεσπίσει πολιτική προσλήψεων που προβλέπει ότι κανένας υποψήφιος δεν προχωρά σε τελική φάση χωρίς επιτυχή ολοκλήρωση ενός τεστ δεξιοτήτων, σχετικού με τη θέση. Το τεστ αυτό λειτουργεί ως φίλτρο αντικειμενικής αξιολόγησης και έχει σχεδιαστεί ώστε να διασφαλίζει δίκαιη αντιμετώπιση όλων των υποψηφίων, ανεξαρτήτως προέλευσης, επαγγελματικού παρελθόντος ή προσωπικών χαρακτηριστικών. Αυτή η πολιτική αποτυπώνει τις αρχές της αξιοκρατίας και της αποδοτικής στελέχωσης, και καθορίζει εξ αρχής τον τρόπο με τον οποίο θα κινηθεί η επιχείρηση.

  • Σ.σ.: Η πολιτική σε μεγάλο βαθμό όπως έχουμε δει και σε άλλο άρθρο επηρεάζεται από την Στρατηγική.

• Διαδικασία: Περιλαμβάνει ολόκληρη την πορεία της πρόσληψης:

  • Ανάρτηση αγγελίας. Συγκέντρωση και διαλογή βιογραφικών. Προεπιλογή. Αποστολή τεστ δεξιοτήτων. Αξιολόγηση αποτελέσματος. Πρώτη συνέντευξη. Τελική αξιολόγηση. Αποστολή πρότασης συνεργασίας (έντυπο προσφοράς). Υπογραφή σύμβασης. Η διαδικασία αυτή ενσωματώνει πολλαπλές διεργασίες (όπως αυτή του τεστ ή της αποστολής της προσφοράς) και πρωτόκολλα (π.χ. το standard τεστ ή το έντυπο job offer), όλα καθοδηγούμενα και φιλτραρισμένα μέσα από την πολιτική της επιχείρησης.

• Παραδοτέο εργαλείο: Το τεστ δεξιοτήτων αποτελεί το βασικό παραδοτέο εργαλείο. Είναι διαμορφωμένο σε συγκεκριμένη δομή (π.χ., 3 ενότητες με ερωτήσεις case study, τεχνική αξιολόγηση και ερωτήσεις κρίσης) και σχετίζεται άμεσα με τις απαιτήσεις της θέσης. Το τεστ καταγράφει την απόδοση του υποψηφίου και επιτρέπει αντικειμενική σύγκριση μεταξύ των συμμετεχόντων.

• Πρωτόκολλο: Το τεστ έχει αποκτήσει τυποποιημένη μορφή – συγκεκριμένος αριθμός ερωτήσεων, ενιαία εμφάνιση, προκαθορισμένο scoring system, έγκριση από συγκεκριμένα στελέχη (π.χ., H.R., υπεύθυνος τμήματος, διοικητική διεύθυνση). Αυτή η τυποποίηση το καθιστά πρωτόκολλο αξιολόγησης, καθώς δεν διαφοροποιείται ανά περίπτωση και εφαρμόζεται ομοιόμορφα σε όλους τους υποψηφίους, ενισχύοντας την αμεροληψία και την εταιρική συνοχή.

• Διεργασία: Η διεργασία αφορά τον τρόπο με τον οποίο αποστέλλεται, διενεργείται και αξιολογείται το τεστ: Ποιος το αποστέλλει (π.χ. H.R. assistant ή ειδική πλατφόρμα). Πότε αποστέλλεται (σε ποιο στάδιο της διαδικασίας). Πώς παρακολουθείται η ολοκλήρωσή του. Ποιος ειδοποιείται σε περίπτωση καθυστέρησης ή μη ολοκλήρωσης. Ποιος το αξιολογεί και πώς καταγράφεται το αποτέλεσμά του στο αρχείο του υποψηφίου. Όλα αυτά συνιστούν μια συγκεκριμένη ροή ενεργειών που πρέπει να ακολουθείται με συνέπεια, ώστε να διατηρείται η επαγγελματική εικόνα της επιχείρησης και να μη χάνεται πολύτιμος χρόνος.

• Γιατί έχει σημασία; Γιατί εφόσον δεν υπήρχε αυτή η διαδικασία:

  • Το H.R. θα αυτοσχεδίαζε κάθε φορά διαφορετικό τεστ, οι υποψήφιοι θα ένιωθαν ανασφάλεια για την αξιολόγηση, το τμήμα δεν θα είχε σαφές ιστορικό επιλογών και η διαδικασία θα ήταν αποσπασματική, αντιφατική και ανοργάνωτη.

    • Ενώ όμως με αυτή τη σωστή δομή:

    • Κάθε εμπλεκόμενος γνωρίζει τι να κάνει, πότε και με ποιο εργαλείο, ο υποψήφιος αντιμετωπίζεται με ισότητα, υπάρχει διαφάνεια, συνέπεια και επαγγελματισμός και τελικά, η αξιοκρατία δεν προκύπτει από τις προθέσεις. Προκύπτει από τη στρατηγική, τις πολιτικές, τις διαδικασίες και την πειθαρχημένη τους εφαρμογή.

Συγκριτικός Πίνακας Ορισμών:

Όρος	Τι Είναι	Περιγραφή Λειτουργίας	Παράδειγμα
Πολιτική	Πλαίσιο κανόνων και αρχών που εκφράζει τη φιλοσοφία και τις σταθερές επιλογές της επιχείρησης.	Ορίζει τι είναι επιτρεπτό/ανεπίτρεπτο, με ποια κριτήρια λαμβάνονται αποφάσεις και τι δεν αφήνεται στην τύχη. Καθοδηγεί τις διαδικασίες, πρωτόκολλα και διεργασίες. Επίπεδο Ανάλυσης: Μετα-στρατηγικό επίπεδο.	Πολιτική προσλήψεων: Απαραίτητη αξιολόγηση μέσω τεστ δεξιοτήτων πριν την τελική επιλογή υποψηφίου.
Διαδικασία	Συνολική αλληλουχία ροής ενεργειών για την ολοκλήρωση ενός έργου ή λειτουργίας.	Περιλαμβάνει αρχή, μέση, τέλος – μπορεί να ενσωματώνει πολλές διεργασίες και πρωτόκολλα. Επίπεδο Ανάλυσης: Μακρο-επίπεδο.	Διαδικασία πρόσληψης στελέχους: από αγγελία έως υπογραφή σύμβασης.
Διεργασία	Επιμέρους βήμα ή ενέργεια που εντάσσεται μέσα σε μία ευρύτερη διαδικασία.	Έχει σαφές εύρος, εκτελείται συνήθως από ένα άτομο ή τμήμα, οδηγεί σε συγκεκριμένο ενδιάμεσο αποτέλεσμα. Επίπεδο Ανάλυσης: Μέσο-επίπεδο	Αποστολή προσφοράς πρόσληψης στον υποψήφιο, με email και συνοδευτική επιστολή.
Πρωτόκολλο	Τυποποιημένη και αυστηρά καθορισμένη μέθοδος υλοποίησης μιας ενέργειας ή διεργασίας.	Χωρίς αποκλίσεις ή αυθαιρεσίες, εγκρίνεται κεντρικά, συχνά λειτουργεί ως οδηγός συμμόρφωσης με πρότυπα ή εσωτερικούς κανόνες. Επίπεδο Ανάλυσης: Μικρό-επίπεδο	Έντυπο προσφοράς πρόσληψης: περιεχόμενο, μορφή, ύφος, επίσημες εγκρίσεις, σταθερή διάταξη.

Σε αυτό το σημείο ας αναφερθούμε συνοπτικά και σε δύο ακόμα κρίσιμες ορολογίες για το πεδίο των επιχειρησιακών διαδικασιών:

SOP (Standard Operating Procedure):

Όταν πλέον έχει δημιουργηθεί η τυποποίηση από το Α έως και το Ω και έχει περιγραφεί αλλά και τηρείται με συμφωνημένη, αναλυτική και επαναλαμβανόμενη μέθοδος μία διαδικασία σε έναν οργανισμό και δεν λειτουργεί απλά ως "κατευθυντήρια γραμμή", όχι απλά ένας "μπούσουλας" και όχι στο "περίπου", τότε έχουμε δημιουργήσει μία: "Τυποποιημένη Λειτουργική Διαδικασία", δηλαδή: "SOP".

Διαχείριση Επιχειρηματικών Διαδικασιών (Business Process Management - BPM):

Αποτελεί τη συστηματική προσέγγιση σχεδιασμού, καταγραφής, εφαρμογής, παρακολούθησης και συνεχούς βελτίωσης των διαδικασιών μιας επιχείρησης, με στόχο την αύξηση της αποδοτικότητας, της ποιότητας, της συμμόρφωσης και της επιχειρησιακής συνέπειας. Ουσιαστικά αποτελεί ένα σύνολο από SOPs και το να καταφέρουμε να το δομήσουμε ολιστικά, αποτελεί και τον κεντρικό μας στόχο.

Η Πολιτική είναι ο χάρτης ασφαλείας που δείχνει πού επιτρέπεται να πας, η Διαδικασία είναι το "ταξίδι", η Διεργασία η "στάση", και το Πρωτόκολλο το "εισιτήριο" με συγκεκριμένους όρους!

Γιατί πρέπει να έχω διαδικασίες(;) - Πλεονεκτήματα ενεργοποίησης διαδικασιών:

1. Αποδοτικότητα και οργανωμένη εκτέλεση: Η ύπαρξη διαδικασιών συμβάλλει σε πιο αποδοτική υλοποίηση των καθηκόντων, με ελαχιστοποίηση των λαθών και μείωση των καθυστερήσεων.

2. Κατανομή ρόλων και ευθυνών: Η σαφής ανάθεση ρόλων βοηθά να γνωρίζουμε ποιος κάνει τι και γιατί. Όταν κάτι δεν πάει καλά, εντοπίζεται άμεσα η ευθύνη.

3. Ενίσχυση της εμπιστοσύνης: Οι πελάτες, οι συνεργάτες, οι θεσμοί και οι επενδυτές εμπιστεύονται επιχειρήσεις που λειτουργούν με διαδικασίες – αποπνέει σοβαρότητα και συνέπεια.

4. Αποτελεσματική αντιμετώπιση προβλημάτων: Όταν υπάρχει διαδικασία, είναι πιο εύκολο να αναλυθεί τι πήγε λάθος και πού ακριβώς πρέπει να γίνει η παρέμβαση.

5. Συμμόρφωση με Διεθνή Πρότυπα (ISO, ΕΛΟΤ, κ.ά.): Όλα τα συστήματα ποιότητας στηρίζονται στη διαμόρφωση και τήρηση διαδικασιών. Δεν είναι τυχαίο.

6. Onboarding και εκπαίδευση: Οι νέοι εργαζόμενοι καθοδηγούνται καλύτερα όταν υπάρχουν σαφείς διαδικασίες. Είναι εργαλείο μάθησης και προσαρμογής.

7. Αρτιότερη επιχειρησιακή συνέχεια και διαχείριση κρίσεων: Όταν υπάρχουν διαδικασίες η αλυσίδα παραγωγής είναι γνωστή και μπορεί να μεταφερθεί ευκολότερα μέσα στον χωροχρόνο λειτουργίας υπό πολλών ειδών έκτακτες συνθήκες. Αλλά και για τις περιπτώσεις αποχώρησης στελεχών η επιχείρηση δεν χάνει τη γνώση, μήτε μένει 'εγκλωβισμένη' με στελέχη που πλέον δεν προσφέρουν καινοτομία απλά τηρούν τη διαδικασία τους και με το φόβο του 'επερχόμενου χάους' παραμένουν στη θέση τους. Οι διαδικασίες μένουν ως οδηγός για την συνέχεια μίας ουσιωδούς εταιρικής ανάπτυξης.

8. Διαφάνεια και ακεραιότητα: Όλα γίνονται με γνώμονα την ευθύτητα, την προβλεψιμότητα και την αμεροληψία.

9. Εξοικονόμηση χρόνου και καλύτερη εσωτερική επικοινωνία: Όλοι ξέρουν τι, πώς, πότε και γιατί. Οι συζητήσεις είναι πιο ουσιαστικές και οι αποφάσεις πιο γρήγορες.

   
   

10. Διαδικασίες και Marketing;

    Μα και φυσικά, Ναι! Βασικό στοιχείο Διαφοροποίησης -ειδικά στον τομέα της παροχής υπηρεσιών: Καθόλου τυχαίο, ότι το 6ο P του Marketing Mix στις υπηρεσίες είναι το: "Process", δηλαδή ο τρόπος που παρέχεται μια υπηρεσία αποτελώντας αναπόσταστο στοιχείο διαφοροποίησης και προστιθέμενης αξίας.

    
    

11. Η διαδικασία παίρνει την ευθύνη από το άτομο και την μεταφέρει στη δομή: Όταν μια επιχείρηση διαθέτει οριοθετημένες, ξεκάθαρες διαδικασίες, αυτό δεν αποτελεί μόνο εσωτερική οργάνωση — είναι μήνυμα προς τα έξω ότι λειτουργεί με συνέπεια και σοβαρότητα. Ο πελάτης καταλαβαίνει ότι δεν του μιλάει “ένας υπάλληλος” με προσωπικές απόψεις, αλλά ότι του μιλά η ίδια η επιχείρηση, μέσα από τη διαδικασία της. Έτσι, ακόμα και σε δύσκολες στιγμές ή όταν το μήνυμα δεν είναι “ευχάριστο”, η επιχείρηση δεν εκτίθεται. Η διαδικασία λειτουργεί ως θεσμικό ανάχωμα, αλλά και ως μοχλός επαγγελματικής σταθερότητας, που επιτρέπει στην επιχείρηση να συνεχίσει απρόσκοπτα το έργο της.

Στις υπηρεσίες, δεν πουλάς μόνο το τι κάνεις – αλλά και πώς το κάνεις. Η διαδικασία, είναι εμπειρία πελάτη!

Η διαδικασία θέλει τη διαδικασία της!

Για να έχεις διαδικασία, πρέπει πρώτα να ξέρεις πώς να τη "χτίσεις". Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που παρατηρούνται στον κόσμο των επιχειρήσεων είναι η δημιουργία διαδικασιών χωρίς πραγματικό λόγο ή στρατηγική.

Μια διαδικασία δεν πρέπει να υπάρχει απλώς για να "φαίνεται" πως υπάρχει. Οφείλει να παρέχει ουσιαστική προστιθέμενη αξία και να διακατέχεται από συγκεκριμένες παραδοχές:

• Να αφορά ενέργειες που πραγματοποιούνται συστηματικά και με σχετική συχνότητα, όχι σποραδικά ή τυχαία.

• Να καλύπτει πολλαπλά στελέχη και τμήματα, ή έστω να επηρεάζει οριζόντια τη λειτουργία της επιχείρησης.

• Να δημιουργεί συνεχές όφελος: είτε σε χρόνο, είτε σε διαφάνεια, είτε σε αξιοπιστία, είτε σε ποιότητα.

• Να αξιολογείται σε βάθος χρόνου: η καμπύλη μάθησης είναι αναπόφευκτη. Αρχικά, μπορεί να φαίνεται χρονοβόρα ή περίπλοκη. Όμως με την πάροδο του χρόνου, οδηγεί σε σταθερότητα, αυτοματοποίηση και καλύτερη ροή.

• Να μην αξιολογείται μόνον σε επίπεδο εξοικονόμησης χρόνου γιατί όπως είδαμε παραπάνω μία διαδικασία δεν έχει 1 πλεονέκτημα: την εξοικονόμηση χρόνου, έχει 10 πλεονεκτήματα πολυσχιδούς επιρροής.

• Να λαμβάνει υπόψη τη συνολική επίδραση στον οργανισμό και όχι μόνο την επίπτωση σε ένα στέλεχος ή ένα τμήμα. Μια σωστά δομημένη διαδικασία μπορεί να φαίνεται ως 'κόπος' για ένα σημείο, αλλά να εξοικονομεί σημαντικό χρόνο και προσπάθεια για άλλα τρία. Γιατί, ναι, σαφέστατα και στην αρχή χρειάζεται επένδυση πόρων και χρόνος από τα στελέχη για τον σχεδιασμό και τον συντονισμό της διαδικασίας, όμως στη συνέχεια αυτή θα αποτελεί καθημερινό σύμμαχο της εταιρείας.

Και πάνω απ’ όλα: Μια διαδικασία που δεν είναι καταγεγραμμένη, δεν είναι διαδικασία!

Η προφορική μετάδοση, όσο καλά κι αν λειτουργεί προσωρινά, δημιουργεί τεράστια ρίσκα: απώλεια γνώσης, ασυνέπεια, σύγχυση. Μια διαδικασία πρέπει να είναι:

• Καταγεγραμμένη με σαφή βήματα.

• Ορισμένη σε επίπεδο ευθύνης, ιεραρχίας και τμήματος.

• Εύκολα προσβάσιμη, ιδανικά μέσω intranet ή εσωτερικού συστήματος.

• Κωδικοποιημένη, για να εφαρμόζεται και να παρακολουθείται εύκολα. Ειδικά όταν αναφερόμαστε σε διαδικασίες ενταγμένες σε Πρότυπα Ποιότητας (ISO, κ.λπ.), η καταγραφή δεν είναι προαιρετική. Είναι υποχρεωτική.

Μόνον υπό αυτές τις συνθήκες μιλάμε για πραγματική διαδικασία και όχι για θεωρητική 'καλή πρόθεση'.

Σχέση των Διαδικασιών με το Project Management - Ένας Στρατηγικός Συσχετισμός.

Αν και οι διαδικασίες συχνά συνδέονται με την καθημερινή λειτουργία μιας επιχείρησης, στην πραγματικότητα αποτελούν και τον θεμέλιο λίθο για την επιτυχημένη υλοποίηση έργων (projects). Η ύπαρξη καλά χαρτογραφημένων και τεκμηριωμένων διαδικασιών διευκολύνει καταλυτικά τον σχεδιασμό, την παρακολούθηση και την εκτέλεση κάθε έργου, καθιστώντας το πιο προβλέψιμο, πιο διαχειρίσιμο και πιο αποδοτικό. Από τη στιγμή που οι ρόλοι είναι καθορισμένοι, τα παραδοτέα οριοθετημένα και οι ενέργειες συγκεκριμένες, μειώνονται οι ασάφειες και επιταχύνεται η λήψη αποφάσεων.

Υπό αυτή τη λογική ο Project Manager δεν είναι απλώς ένας συντονιστής χρονοδιαγραμμάτων και προϋπολογισμών. Είναι και πρέπει να είναι και θεματοφύλακας των διαδικασιών. Ο ρόλος του περιλαμβάνει την ευθύνη να εξασφαλίζει ότι όλες οι ομάδες και τα εμπλεκόμενα μέρη ακολουθούν τις θεσμοθετημένες διαδικασίες, ότι δεν παρακάμπτονται κρίσιμα βήματα και ότι το έργο εξελίσσεται μέσα σε ένα πλαίσιο διαφάνειας, συνέπειας και λογοδοσίας.

Και το σημαντικότερο; Όταν τηρούνται οι διαδικασίες, και ο ίδιος ο Project Manager επωφελείται. Το έργο του γίνεται ευκολότερο, πιο ξεκάθαρο και ουσιαστικά πιο παραγωγικό, διότι δεν αναλώνεται στην επίλυση μικροπροβλημάτων, κακής συνεννόησης ή αμφισβητήσεων - όλα είναι ήδη προδιαγεγραμμένα. Η ύπαρξη διαδικασιών λειτουργεί, λοιπόν, και ως εργαλείο προστασίας του ρόλου του.

Η σύνδεση αυτή, μεταξύ επιχειρησιακών διαδικασιών και Project Management, είναι ένα εξαιρετικά ενδιαφέρον και πλούσιο πεδίο. Και ίσως χρειαστεί να επανέλθουμε με ένα ειδικό άρθρο στο μέλλον, αναδεικνύοντας διεξοδικότερα τους μηχανισμούς, τα παραδείγματα και τις μεθοδολογίες που το στηρίζουν.

---

Συμπέρασμα - Οι διαδικασίες δεν είναι κόστος. Είναι αυτονόητη επένδυση.

Δεν χρειάζεται να είσαι πολυεθνική ή ISO certified για να έχεις διαδικασίες. Χρειάζεται να είσαι σοβαρή επιχείρηση που σέβεται τον εαυτό της, τους εργαζομένους της και τους πελάτες της. Ξεκινάς σήμερα να χαρτογραφείς τις διαδικασίες και τις διεργασίες σου και να είσαι σίγουρος/ η πως καθημερινά θα δράττεις τους καρπούς της οργάνωσής σου.

Και χρειάζονται και χρόνο...

Όλοι συμφωνούν στις διαδικασίες αλλά πολλοί δεν προλαβαίνουν να τις καταγράψουν.

Ένα από τα πιο παράδοξα φαινόμενα μέσα σε οργανισμούς είναι το εξής: όλοι αναγνωρίζουν την αξία των διαδικασιών, αλλά… κανείς δεν 'προλαβαίνει' να τις αποτυπώσει. Αυτό που συμβαίνει είναι ότι η ίδια η πολυπλοκότητα των καθηκόντων, οι διατμηματικές αλληλεπιδράσεις και η πίεση χρόνου, οδηγούν σε μια σταθερή αναβολή. Ο διευθυντής λέει "ναι, πρέπει να φτιάξουμε διαδικασία», αλλά την ίδια στιγμή έχει μπροστά του δέκα καθημερινές μάχες να κερδίσει. Και κάπως έτσι, η καταγραφή της διαδικασίας μετατίθεται για "κάποια στιγμή"..., που σπάνια έρχεται.

Το πρόβλημα όμως είναι ότι χωρίς αυτή την αρχική επένδυση χρόνου, δεν εξοικονομείται χρόνος στο μέλλον. Αντιθέτως, αναπαράγεται μια κουλτούρα εξαρτημένης γνώσης, λανθασμένων εκτελέσεων, παρερμηνειών και χαμένων ωρών. Εξάλλου η καταγραφή δεν χρειάζεται να γίνει όλη μαζί. Μπορεί να είναι σταδιακή. Μία διαδικασία τον μήνα σημαίνει δώδεκα διαδικασίες σε ένα έτος – και καμία ανάγκη επανάληψης προφορικών οδηγιών.

Όταν μία διαδικασία είναι τεκμηριωμένη, κοινοποιημένη και αποδεκτή, δημιουργεί σαφές πλαίσιο εργασίας. Δεν υπάρχει: "δεν ήξερα!", υπάρχει αναφορά: "έχεις ενημερωθεί για τη διαδικασία με κωδικό: ""Διαδικασία-INT.141" και το βήμα Ψ που όφειλες να ακολουθήσεις!".

Δυστυχώς με μαγικό τρόπο δεν δημιουργούνται διαδικασίες και το ζητούμενο δεν είναι απλώς να 'συμφωνούμε' στην ανάγκη ύπαρξης διαδικασιών. Το ζητούμενο είναι να δημιουργούμε χρόνο για να τις χτίζουμε, γιατί μόνο έτσι θα αποκτήσουμε περισσότερο χρόνο, με λιγότερα λάθη, λιγότερες παρεξηγήσεις και περισσότερη διοικητική ευθυκρισία. Και να είστε σίγουροι πως όταν τους αφιερώσετε τον χρόνο που τους αξίζουν, θα σας επιστρέψουν στο δεκαπλάσιο τον χρόνο που επενδύσατε και άλλα πολλά οφέλη, μερικά εκ των οποίων αναλύσαμε και παραπάνω στο παρόν.

Γεώργιος Δασκαλέλος

Σύμβουλος Marketing και Εταιρικών Λειτουργιών με Ψηφιακό Μετασχηματισμό