Η Διαδικασία της Διαδικασίας.

Πώς χτίζονται, εφαρμόζονται και βελτιώνονται οι εταιρικές διαδικασίες.

Δεν αρκεί να έχουμε διαδικασίες· χρειάζεται να ξέρουμε και πώς δημιουργούνται, πώς λειτουργούν και πώς εξελίσσονται. Πολλοί μιλούν για διαδικασίες στις επιχειρήσεις. Όμως πόσοι γνωρίζουν τη διαδικασία πίσω από τις διαδικασίες(;)

Η διαδικασία δεν είναι απλώς μια λίστα βημάτων γραμμένη σε ένα manual, σε ένα excel, σε ένα word. Είναι ένας ζωντανός μηχανισμός που ενσωματώνει κουλτούρα, αξίες και ρόλους. Για να λειτουργήσει πραγματικά, χρειάζεται μεθοδολογία: ανάλυση, σχεδιασμό, πλαίσιο λειτουργίας, εκπαίδευση και διαρκή αξιολόγηση. Χωρίς αυτά, ακόμα και η πιο καλά σχεδιασμένη διαδικασία κινδυνεύει να μείνει στο χαρτί ή να παρακαμφθεί την πρώτη φορά που η πίεση μεγαλώσει.

Τι σημαίνει πραγματικά διαδικασία:

• Συχνά μπερδεύουμε τη διαδικασία με ένα: "Τι κάνουμε" σε μορφή οδηγιών. Στην πραγματικότητα, μια διαδικασία είναι κάτι πολύ ευρύτερο. Είναι ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί ένα σύστημα εργασίας. Περιλαμβάνει όχι μόνο το τι θα γίνει, αλλά και το γιατί, το πότε, το πώς και το πόσο. Όταν η διαδικασία συνδέεται με την επιχειρησιακή κουλτούρα, δεν είναι ένα άκαμπτο κείμενο, αλλά ένας οδηγός που διευκολύνει την καθημερινότητα, μειώνει τις παρεξηγήσεις και εξασφαλίζει την αξιοκρατία, την αξιοπιστία και των συντεταγμένο συντονισμό της/ ων ομάδας/ ων.

Τι σημαίνει SOP (Standard Operating Procedure);

Οι SOPs (Standard Operating Procedures) και οι διαδικασίες σχετίζονται άμεσα, αλλά δεν ταυτίζονται πλήρως. Μια διαδικασία περιγράφει το γενικό πλαίσιο λειτουργίας, δηλαδή τι γίνεται και ποια είναι η λογική ροή μιας δραστηριότητας μέσα σε έναν οργανισμό. Αντίθετα, ένα SOP αποτελεί την τυποποιημένη και αναλυτική αποτύπωση αυτής της διαδικασίας σε πρακτικό επίπεδο, περιγράφοντας με σαφήνεια πώς εκτελείται κάθε βήμα, από ποιον, με ποια εργαλεία και με ποια κριτήρια. Με απλά λόγια, η διαδικασία ορίζει το πλαίσιο και τον σκοπό, ενώ τα SOPs μετατρέπουν αυτό το πλαίσιο σε συγκεκριμένες, επαναλήψιμες οδηγίες, εξασφαλίζοντας συνέπεια, ποιότητα και επιχειρησιακή συνέχεια.

Τι σημαίνει Διαχείριση Επιχειρησιακών Διαδικασιών (BPM);

Η Διαχείριση Επιχειρηματικών Διαδικασιών (Business Process Management - BPM) είναι η συστηματική προσέγγιση σχεδιασμού, καταγραφής, εφαρμογής, παρακολούθησης και συνεχούς βελτίωσης των διαδικασιών μιας επιχείρησης, με στόχο την αύξηση της αποδοτικότητας, της ποιότητας, της συμμόρφωσης και της επιχειρησιακής συνέπειας.

Τα 5 βασικά βήματα δημιουργίας μιας διαδικασίας:

1. Ανάλυση υφιστάμενης κατάστασης: Εδώ απαντάμε στο “Γιατί”. Γιατί χρειαζόμαστε τη διαδικασία; ποιο πρόβλημα λύνει; Και στο “Τι”: τι ακριβώς πρέπει να περιλαμβάνει, με βάση τις ανάγκες που καταγράφουμε μέσα από συζητήσεις με τα εμπλεκόμενα μέρη.

   • Σε αυτό το αρχικό στάδιο γίνεται και μια προ-αξιολόγηση εάν η διαδικασία που σχεδιάζουμε οδηγεί σε ουσιαστική βελτιστοποίηση της λειτουργίας του οργανισμού. Αυτό μπορεί να είναι:

     • Είτε σε επίπεδο αξιοπιστίας, διαφάνειας, δέουσας επιμέλειας,

     • Είτε σε επίπεδο παραγωγικότητας και αποδοτικότητας.

       • Συχνά, στην αρχή μια διαδικασία φαίνεται πιο αργή (π.χ. από 5 λεπτά γίνεται 7), αλλά με την καμπύλη μάθησης μπορεί να φτάσει στα 4,5 λεπτά - ή έστω να παραμείνει στα 5 λεπτά, αλλά με πολύ μεγαλύτερη ακρίβεια και συνέπεια. Αν η διαδικασία δεν προσφέρει είτε βελτίωση στην αξιοπιστία είτε βελτίωση στον χρόνο/αποδοτικότητα, τότε δεν έχει λόγο ύπαρξης.

2. Δημιουργία της διαδικασίας: Εδώ μπαίνουμε στο “Τι” σε πιο πρακτικό επίπεδο: τι βήματα θα γίνονται, από ποιον και σε ποια σειρά. Ουσιαστικά δίνουμε 'σώμα' στο περιεχόμενο.

3. Πλαίσιο λειτουργίας: Αυτό απαντά στο "Πότε, Πού, Πώς, Ποιον/ ους". Πότε ενεργοποιείται η διαδικασία, πού αποθηκεύεται, πώς ενσωματώνεται στην καθημερινότητα και πώς την αναγνωρίζουν οι άνθρωποι-εύκολη ανάκληση, έως και τη σωστή γραμμογράφηση αυτής.

4. Έναρξη εφαρμογής και εκπαίδευση: Ξεκινάμε την εφαρμογή και εδώ εξασφαλίζουμε ότι οι άνθρωποι κατανοούν το “Πώς”. Πώς εφαρμόζεται στην πράξη, πώς την ακολουθούν σωστά, πώς η διαδικασία γίνεται καθημερινή κουλτούρα.

5. Διπλή αξιολόγηση: Κλείνουμε με το “Πόσο” καλά εφαρμόζεται και πόσο αποδίδει η διαδικασία. Από τη μία, αξιολογούμε τους ανθρώπους αν ακολουθούν τη διαδικασία αλλά και από την αξιολογούμε και την ίδια τη διαδικασία· μήπως δεν εφαρμόζεται επειδή δεν είναι σωστά σχεδιασμένη(;).

Οι αστάθμητοι και συμπληρωματικοί παράγοντες:

Ακόμα και με τέλειες διαδικασίες και τέλειους ανθρώπους, υπάρχουν πάντα παράγοντες που μπορούν να ανατρέψουν την ισορροπία. Μια ξαφνική παραίτηση, ένα overload εργασίας ή ένα επείγον project μπορεί να οδηγήσει σε παρεκκλίσεις. Εδώ φαίνεται η αξία της διαδικασίας της διαδικασίας και η δομή πρέπει να αντέχει σε αλλαγές προσώπων και συνθηκών, να προσαρμόζεται εύκολα και να διαθέτει 'μηχανισμό επιστροφής' ώστε η επιχείρηση να μην παραμένει σε χάος.

Δεν έχει σημασία να έχεις διαδικασίες, σημασία έχει να διαθέτεις ένα ολιστικό σύστημα οργάνωσης: (διαδικασίες, διεργασίες, πρωτόκολλα, οδηγίες, κουλτούρα, ψηφιακά εργαλεία, κ.ά.).

Γιατί είναι επένδυση:

Η διαδικασία της διαδικασίας δεν είναι γραφειοκρατία. Είναι επένδυση που προάγει συνεχώς τη βιωσιμότητα. Μειώνει το ρίσκο λαθών από άγνοια ή αυτοσχεδιασμό. Δημιουργεί διαφάνεια και ξεκάθαρους ρόλους. Χτίζει κουλτούρα πειθαρχίας και ανάπτυξης.

Διαβάστε περισσότερα:

Αν θέλετε να δείτε πιο αναλυτικά γιατί οι διαδικασίες είναι απαραίτητες για κάθε επιχείρηση, δείτε το άρθρο: "Η δύναμη της διαδικασίας" όπου αναλύουμε εκτενώς τη σημασία τους για την καθημερινή λειτουργία και τη στρατηγική ανάπτυξη.

---

Συμπέρασμα:

Η διαδικασία της διαδικασίας είναι η βάση κάθε οργανωμένης επιχείρησης. Δεν είναι θεωρία· είναι πρακτικό εργαλείο για σταθερότητα, ποιότητα και βιώσιμη ανάπτυξη δέουσας επιμέλειας. Αν θέλετε να δείτε πώς μπορούμε να οργανώσουμε μαζί τις διαδικασίες της δικής σας επιχείρησης, επικοινωνήστε μαζί μας.

Γεώργιος Δασκαλέλος

Σύμβουλος Marketing και Εταιρικών Λειτουργιών με Ψηφιακό Μετασχηματισμό